PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking. Sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 100 responden mahasiswa Politeknik Negeri Tanah Laut yang menggunakan BRI Mobile. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu statistik deskriptif, partial least square, pengukuran outer model, pengukuran inner model, kemudian pengujian hipotesis, dengan alat bantu analisis yaitu SmartPLS versi 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian koefisien determinasi menunjukkan nilai R Square sebesar 0,721 atau 72,1%, artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 72,1% dan 27,9%. Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Jika kualitas layanan BRI mobile meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu organisasi.