Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Layanan Transportasi Online di Kota Batam

Adhitomo Wirawan; Putri Saraswati Naufalita Ryanto; Mia Syafrina; Fuad Arif Rahman; Alrido Martha Devano; Fitriana Aidnilla Sinambela

doi:10.30871/jaemb.v11i1.5410

Penulis

Adhitomo Wirawan Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam
Putri Saraswati Naufalita Ryanto Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam
Mia Syafrina Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam
Fuad Arif Rahman Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam
Alrido Martha Devano Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam
Fitriana Aidnilla Sinambela Manajemen, Universitas Internasional Batam

DOI:

https://doi.org/10.30871/jaemb.v11i1.5410

Kata Kunci:

Transportasi Online, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Aplikasi Pemesanan, Promosi Penjualan dan Kualitas Layanan

Abstrak

Dengan menganalisis dan mengidentifikasi variabel yang diuji, penelitian ini menguji kompleksitas komponen yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna layanan transportasi online. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan alat pengumpulan data kuesioner. Selanjutnya, data yang telah dikumpulkan diproses dengan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan transportasi online, khususnya Go-ride dan Grabbike, dapat dipengaruhi secara signifikan oleh dua komponen: manfaat yang dirasakan dari aplikasi pemesanan (dirasakannya manfaat aplikasi pemesanan) dan kualitas layanan yang dirasakan.Faktor promosi penjualan yang dirasakan (perceived sales promotion) memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki dampak positif, tetapi tidak signifikan.