ANALISIS KUALITAS LAYANAN ASURANSI DALAM PROSES GANTI RUGI KENDARAAN (KLAIM) NASABAH PT ASURANSI CENTRAL ASIA CABANG BATAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (gap) kualitas layanan klaim antara kinerja dan harapan serta untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang perlu menjadi prioritas dan harus dioptimalkan oleh PT Asuransi Central Asia. Klaim dalam asuransi  diartikan sebagai tuntutan ganti rugi atas apa yang dipertanggungkan kepada perusahaan asuransi. Analisis kualitas layanan terdiri dari 5 dimensi layanan, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Teknik pengumpulan data menggunakan angket/kuesioner yang terdiri diri 22 indikator pertanyaan untuk mendukung pengolahan data. Jumlah sampel sebanyak 103 responden para pengguna jasa klaim asuransi kendaraan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, statistif deskriptif, metode servqual dan metode importance performance analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: pertama, berdasarkan metode servqual, masing-masing variabel masih terdapat kesenjangan antara kinerja dan harapan dari layanan klaim di PT Asuransi Central Asia Cabang Batam. Kedua, berdasarkan metode importance performance analysis (IPA), analisis dilakukan melalui diagram kartesius dengan hasil analisis 6 indikator pertanyaan berada di kuadran I (prioritas utama/konsentrasi), 5 indikator pertanyaan berada di kuadran II (pertahankan prestasi), 5 indikator pertanyaan berada di kuadran III (prioritas rendah), dan 6 indikator pertanyaan berada di dan kuadran IV (berlebihan).