ANALISIS PENGARUH LOGISTICS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAN LOGISTIK JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)

Abstract

Perkembangan e-commerce yang semakin pesat di Indonesia diikuti secara positif dengan banyaknya jasa penyedia logistik. Ujung tombak dalam e-commerce adalah jasa penyedia logistik itu sendiri yang mempunyai peranan penting dalam perkembangan suatu e-commerce. Para penyedia jasa logistik harus sangat memperhatikan kualitas atas jasa penyedia logistik yang diberikan karena aspek ini langsung akan berdampak pada rasa kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan. Untuk dapat mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan perlu dilakukan agar mampu meningkatkan seberapa jauh kualitas pelayanan guna menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Logistics Service Quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data primer yang berbentuk kuesioner. Penarikan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling yang mendapat 113 sampel dari mahasiswa/i wilayah Batam. Teknik penarikan sampel dengan kriteria mahasiswa/i yang mempunyai online shopping dan berada dilingkup jurusan manajemen bisnis. Teknik pengolahan data menggunakan PLSSEM (Partial Least Square-Structural Equation Model). Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa Logistics Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam penggunaan layanan jasa. Logistics Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan